Study to determine the electronic relationships of a company with its customers (Bachelor thesis)
Ανδριαδάκη, Βασιλική/ Χατζηβασιλειάδου, Κατερίνα
Abstract
The presented thesis on the export activity of Greek companies, in particular the managing relations with foreign customers regarding electronic relationships and the use of CRM software. It is a research using a primary data survey. In this survey took part 16 Companies starting from June 2017 until February 2018. The dissertation is separated in two sections; The theoretical scope provided by bibliography and the empirical review. In the last part of the dissertation the key findings are presented while comparing with the theoretical results. Remarkable conclusion in this survey is that the largest percentage of companies doesn’t use a Customer Relationship Management system and specifically only 3 out of 16 manage their internal operations using an ERP software. They indicated that using an ERP contributed to a remarkable improvement especially related to exporting activities as well as an upgrade of customer service which leads to strong customers’ satisfaction and commitment. In contrast, companies without an ERP explained that the main reason behind that is the fact that they prefer a face to face communication. In addition, they expressed that either there were not any software that fully meet their expectations or their personnel do not meet the criteria to become potential users. To that extend, they want to avoid any training costs. Thus, they haven’t concluded whether this investment is actually worth it or not.
| Institution and School/Department of submitter: | Σχολή Διοίκησης& Οικονομίας/ Τμήμα Διοίκηση Επιχειρήσεων |
| Subject classification: | Επιχειρήσεις--Ελλάδα--Χρηματοοικονομική Business enterprises--Greece--Finance Ηλεκτρονικό εμπόριο Electronic commerce Πελατειακές σχέσεις--Διαχείριση Customer relations--Management |
| Keywords: | επιχειρήσεις;διαχείριση σχέσεων;πελάτες;business;relationship management |
| Description: | Πτυχιακή Εργασία-Σχολή Διοίκησης & Οικονομίας- Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων,2018-9675 |
| URI: | http://195.251.240.227/jspui/handle/123456789/12220 |
| Item type: | bachelorThesis |
| General Description / Additional Comments: | Πτυχιακή Εργασία |
| Subject classification: | Επιχειρήσεις--Ελλάδα--Χρηματοοικονομική Business enterprises--Greece--Finance Ηλεκτρονικό εμπόριο Electronic commerce Πελατειακές σχέσεις--Διαχείριση Customer relations--Management |
| Submission Date: | 2020-09-28T22:33:45Z |
| Item language: | el |
| Item access scheme: | free |
| Institution and School/Department of submitter: | Σχολή Διοίκησης& Οικονομίας/ Τμήμα Διοίκηση Επιχειρήσεων |
| Publication date: | 2018-05-08 |
| Bibliographic citation: | <<Ανδριαδάκη Βασιλική>>, <<Ερευνητική Μελέτη Προσδιορισμού των ηλεκτρονικών σχέσεων μιας εξαγωγικής επιχείρησης με τους πελάτες της>>,<<Σχολή Διοίκησης & Οικονομίας / Τμήμα Διοίκηση Επιχειρήσεων >>, <<Α.Τ.Ε.Ι.Θ>>, <<2018>> <<Χατζηβασιλειάδου Κατερίνα>>, <<Ερευνητική Μελέτη Προσδιορισμού των ηλεκτρονικών σχέσεων μιας εξαγωγικής επιχείρησης με τους πελάτες της>>, <<Σχολή Διοίκησης & Οικονομίας / Τμήμα Διοίκηση Επιχειρήσεων>>, <<Α.Τ.Ε.Ι.Θ>>, <<2018>> |
| Abstract: | ΠΕΡΙΛΗΨΗ
Η παρούσα πτυχιακή εργασία με θέμα την εξαγωγική δραστηριότητα των ελληνικών επιχειρήσεων , και ειδικότερα τους τρόπους διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες του εξωτερικού , σχετικά με τις ηλεκτρονικές σχέσεις και την χρήση λογισμικών διαχείρισης CRM, αποτελεί έρευνα πεδίου (fieldresearch) ή έρευνα πρωτογενών στοιχείων .Η έρευνα πρωτογενών στοιχείων πραγματοποιήθηκε από το διάστημα Ιούνιο 2017 –Φεβρουάριος 2018 , με τη μορφή δημοσκόπησης με δείγμα 16 επιχειρήσεων. Επιγραμματικά οι βασικές ενότητες που θα ακολουθήσουν αφορούν τον σκοπό της έρευνας και τους στόχους . Έπειτα ακολουθεί ανασκόπηση της βιβλιογραφίας με επίκεντρο την εξαγωγική δραστηριότητα των ελληνικών επιχειρήσεων. Τέλος, παρουσιάζονται αποτελέσματα της έρευνας εκ των οποίων εκπονήθηκαν και κάποια συμπεράσματα. Αξιοσημείωτο συμπέρασμα αυτής της έρευνας είναι ότι το μεγαλύτερο ποσοστό των επιχειρήσεων δεν εφαρμόζουν κάποιο σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων και πιο συγκεκριμένα μόνο 3 από τις 16 επιχειρήσεις εφαρμόζουν ERP. Μας αναφέρουν ότι μέσα από την χρήση είχαν τόσο βελτίωση στη συνολική εξαγωγική επίδοση όσο και αναβάθμιση της εξυπηρέτησης των πελατών κάτι το οποίο ωθεί στην ικανοποίηση και αφοσίωση των πελατών τους. Αντιθέτως οι υπόλοιπες επιχειρήσεις που δεν εφαρμόζουν κάποιο σύστημα, αυτό οφείλεται κυρίως στο ότι προτιμούν την face to face επικοινωνία και ενδεχομένως δεν υπάρχει κάποια εφαρμογή που να τους καλύπτει ακόμα ή και επιπλέον, όπως αναφέρουν, ότι υπάρχει ανεκπαίδευτο προσωπικό και ίσως η επιχείρηση θέλει να αποφύγει τα έξοδα εκπαίδευσης πάνω σε κάποιο τέτοιο σύστημα. Παρόλα αυτά ακόμα και οι ίδιες επιχειρήσεις δεν έχουν προσδιορίσει αν όντως αξίζει μία τέτοια επένδυση. Abstract The presented thesis on the export activity of Greek companies, in particular the managing relations with foreign customers regarding electronic relationships and the use of CRM software. It is a research using a primary data survey. In this survey took part 16 Companies starting from June 2017 until February 2018. The dissertation is separated in two sections; The theoretical scope provided by bibliography and the empirical review. In the last part of the dissertation the key findings are presented while comparing with the theoretical results. Remarkable conclusion in this survey is that the largest percentage of companies doesn’t use a Customer Relationship Management system and specifically only 3 out of 16 manage their internal operations using an ERP software. They indicated that using an ERP contributed to a remarkable improvement especially related to exporting activities as well as an upgrade of customer service which leads to strong customers’ satisfaction and commitment. In contrast, companies without an ERP explained that the main reason behind that is the fact that they prefer a face to face communication. In addition, they expressed that either there were not any software that fully meet their expectations or their personnel do not meet the criteria to become potential users. To that extend, they want to avoid any training costs. Thus, they haven’t concluded whether this investment is actually worth it or not. |
| Table of contents: | Περιεχόμενα Εισαγωγή................................................................................................................................................8 Κεφάλαιο 1: Προκαταρκτική Φάση......................................................................................................... 9 1.1 Ερέθισμα ........................................................................................................................... .... 9 1.2 Σκοπός ..................................................................................................................................... 9 1.3 Θέμα ........................................................................................................................................ 9 1.4 Στόχοι....................................................................................................................................... 9 1.4.1 Γενικός στόχος ................................................................................................................. 9 1.4.2 Ειδικοί στόχοι ................................................................................................................ 10 Κεφάλαιο 2 : Ανασκόπηση βιβλιογραφίας (Συγκέντρωση δευτερογεννών στοιχείων) ....................... 11 2.1 Η έννοια της παγκοσμιοποίησης και η διεθνοποίηση των αγορών ...................................... 11-12 2.1.1 Παράγοντες που συντελούν στην παγκοσμιοποίηση .......................................................... 13 2.2 Η σημασία της εξαγωγικής δραστηριότητας ......................................................................... 14-15 2.2.1 Άμεσες εξαγωγές ............................................................................................................. 16-17 2.2.2 Έμμεσες εξαγωγές ........................................................................................................... 18-19 2.3 Εξαγωγική δραστηριότητα .......................................................................................................... 20 2.3.1 Πλεονεκτήματα-Μειονεκτήματα .................................................................................... 20-21 2.3.2 Κίνητρα εξαγωγικής δραστηριότητας ............................................................................. 21-22 2.4 Ελληνικές εξαγωγικές επιδόσεις ............................................................................................ 23-28 2.4.1 Προοπτικές στην άσκηση εξαγωγικού εμπορίου............................................................ 29-30 2.4.2 Εμπόδια και πρβλήμτα στην άσκηση εξαγωγικού εμπορίου .............................................. 31 2.5 Business to Business εμπόριο (Β2Β) ............................................................................................ 32 2.5.1 Εξαγωγική δραστηριότητα και Β2Β εμπόριο .................................................................. 33-34 2.6 Ηλεκτρονικό Επιχειρήν και Μάρκετινγκ ................................................................................ 35-36 2.6.1 Διαχείριση σχέσεων με πελάτες ,προμηθευτές και συνεργάτες .................................... 36-37 2.6.2 Προγραμματισμός ψηφιακής επιχειρηματικής δράσης και προβολή στο ψηφιακό περιβάλλον ............................................................................................................................... 38-39 2.6.3 Η χρήση των Social Media(μέσων κοινωνικής δικτύωσης) ως μέσο δραστηριοποίησης των επιχειρήσεων ........................................................................................................................... 39-40 2.7 Συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων(Customer Relationship Management) ....... 40-41 2.7.1 Φιλοσοφία και μεθοδολογία συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων................. 41 2.7.2 Λογισμικό και στάδια εφαρμογής συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων ......... 42 2.7.3 Στόχοι συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων ..................................................... 432.7.4 CRM πελάτες και επιχείρηση (Moments of Truth) ....................................................... 43-44 2.7.5 Πλεονεκτήματα και δυσκολίες των λογισμικών CRM..................................................... 44-45 2.7.6 Μετάβαση στο e-CRM .......................................................................................................... 45 2.7.7 Οφέλη και δυσκολίες e-CRM .......................................................................................... 46-47 Κεφάλαιο 3: Δημοσκόπηση ................................................................................................................... 48 3.1 Συγκέντρωση πρωτογεννών στοιχείων ....................................................................................... 48 3.2 Παρουσίαση ερωτηματολογίου ............................................................................................. 49-50 Κεφάλαιο 4: Αποτελέσματα ........................................................................................................... 51-114 Κεφάλαιο 5: Συμπεράσματα-Περιορισμοί .......................................................................................... 115 5.1 Συμπεράσματα ................................................................................................................... 115-116 5.2 Περιορισμοί της έρευνας .......................................................................................................... 116 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ .............................................................................................................................. 117-119 Α. Ελληνική Βιβλιογραφία ........................................................................................................ 117-118 Β. Ξένη Βιβλιογραφία ............................................................................................................... 118-119 Γ. Web Sites ..................................................................................................................................... 119 Παραρτήματα ...................................................................................................................................... 120 Παράρτημα 1 : Ερωτηματολόγιο .................................................................................................... 120 |
| Advisor name: | Ασημακόπουλος, Κωνσταντίνος |
| Examining committee: | Ασημακόπουλος, Κωνσταντίνος |
| Publishing department/division: | Σχολή Διοίκησης & Οικονομίας / Τμήμα Διοίκηση Επιχειρήσεων |
| Publishing institution: | teithe |
| Number of pages: | 120 |
| Appears in Collections: | (πρωην) Τμήμα Εμπορίας & Διαφήμισης |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| ΠΤΥΧΙΑΚΗ2018.pdf | Πτυχιακή εργασία | 2.44 MB | Adobe PDF | View/Open |
Please use this identifier to cite or link to this item:
This item is a favorite for 0 people.
http://195.251.240.227/jspui/handle/123456789/12220
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
