Eureka! Institutional Repository

Η πτυχιακή αυτή εργασία που έγινε στα πλαίσια των σπουδών μου ασχολείται με την εφαρμογή των πελατειακών σχέσεων στις τράπεζες και κυρίως στην Εθνική τράπεζα. Επισημαίνεται και αναλύεται η θεωρία που περικλείει το σύστημα (CRM) αναλύοντας αρχικά όρους όπως πελατειακές σχέσεις, ικανοποίηση πελατών και η διατήρηση τους. Γενικά ότι προϋπάρχει του CRM σε μια επιχείρηση και στους πελάτες της και πως αυτά αλληλοσυμπληρώνονται μεταξύ τους όσον αφορά με το σύστημα CRM. Η γνώση των πελατών και των αναγκών τους, με την μεγαλύτερη δυνατή λεπτομέρεια, είναι σημαντική σε οποιαδήποτε επιχείρηση. Αυτό είναι το κεντρικό σημείο για τα προγράμματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, γνωστά ως CRM (Customer Relationship Management). Το CRM αποτελεί το τεχνολογικό εργαλείο για την υλοποίηση ενιαίας, πελατοκεντρικής επιχειρηματικής στρατηγικής από τα τμήματα και τα κανάλια εξυπηρέτησης της επιχείρησης. Η παρούσα εργασία έχει στόχο να μελετήσει την εφαρμογή της διαχείρισης πελατών στον τραπεζικό τομέα και κυρίως στην Εθνική Τράπεζα. Θα αναφερθώ αναλυτικά στις λειτουργίες του CRM όπως και την χρησιμότητα σε μια επιχείρηση ή ένα οργανισμό. Ακόμη, θα γίνει αναφορά των πλεονεκτημάτων και των μειονεκτημάτων στην εφαρμογή και στη λειτουργία ενός συστήματος CRM. Όμως, ο σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να καλύψει τα βασικά σημεία του CRM για να γίνει αντιληπτή στους αναγνώστες η εφαρμογή CRM. Έτσι, θα αναλυθεί η διαδικασία των πελατειακών σχέσεων (CRM) που χρησιμοποιείται στις τράπεζες και κυρίως στην Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος.