Οι ηλεκτρονικές σχέσεις μιας εξαγωγικής επιχείρησης με τους πελάτες της (Bachelor thesis)
Σιμοπούλου, Ραφαέλα-Φωτεινή/ Τσότρας, Άγγελος
This diploma thesis deals with "The Electronic Relations of an Exporting Company with its Customers" and took place during the academic year 2016-2017, under the supervision of Professor Assimakopoulos Konstantinos. It focuses on businesses that export and manage relationships with their customers.
We analyze and study the features and benefits of CRM as well as the dimensions of CRM in exports. In addition, we are studying the possibilities offered by the Site to customers as well as the reasons for its existence. For the purpose of the investigation, the questionnaire method was used, a questionnaire was prepared and requested to be completed by 19 exporting companies in Greece. A statistical analysis of the results was carried out with the SPSS 24.0 statistical packet.
With the help of the statistical tool, we drew a number of conclusions regarding the use of CRM in export businesses. It has been observed that a very small percentage of the Greek companies surveyed have CRM software installed. Of these businesses that have some CRM software, most use it to a large extent but not fully. Finally, some suggestions the company has to take to better understand philosophy and implement CRM policies.
| Institution and School/Department of submitter: | Σχολή Διοίκησης & Οικονομίας /Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων |
| Subject classification: | Customer relations -- Management Πελατειακές σχέσεις -- Διαχείριση Export trade companies Εξαγωγικές εμπορικές εταιρείες Electonic commerce Ηλεκτρονικό εμπόριο |
| Keywords: | Ηλεκτρονικές σχέσεις;Εξαγωγές;Επιχείρηση;Πελάτες;Electronic relations;Exports;Business;Customers;CRM;Electronic CRM;Customer relationship management;Electronic customer relationship management;Διαχείριση πελατειακών σχέσεων;Ηλεκτρονική διαχείριση πελατειακών σχέσεων |
| Description: | Πτυχιακή εργασία - Σχολή Διοίκησης & Οικονομίας – Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων, 2017 α.α. 8918 |
| URI: | http://195.251.240.227/jspui/handle/123456789/14369 |
| Table of contents: | Περιεχόμενα 2 Περίληψη 6 Summary 7 Εισαγωγή 8 1. Βιβλιογραφική ανασκόπηση 9 1.1 Ορισμός E-CRM 9 1.2 Μετάβαση στο Ε-CRM 11 1.3 Προϋποθέσεις για υλοποίηση CRM στρατηγικής 13 1.4 Ενοποίηση λειτουργικών τομέων 16 1.5 Φάσεις σχεδιασμού και υλοποίησης στρατηγικής 18 1.6 Πλεονεκτήματα εφαρμογής και οφέλη για την επιχείρηση 21 1.7 Κυριότεροι λόγοι αποτυχίας μιας εφαρμογής CRM 22 1.8 Βαθμός υιοθέτησης από τις ελληνικές επιχειρήσεις – Συγκρίσεις με το διεθνές περιβάλλον 25 2. Πρωτογενής έρευνα (Σκοπός στόχοι, Μεθοδολογία, ερωτηματολόγιο, δείγμα) 27 2.1 Γενικός στόχος 27 2.2 Ειδικοί στόχοι 27 2.3 Μεθοδολογία 28 2.4 Ανάλυση του ερωτηματολογίου 29 3. Αποτελέσματα της έρευνας(Μ εισόδου και σχόλια 31 ΠΙΝΑΚΑΣ 1: Νομική μορφή επιχείρησης 31 ΠΙΝΑΚΑΣ 2: Έδρα Νομός επιχείρησης 31 ΠΙΝΑΚΑΣ 3: Κλάδος επιχείρησης 32 ΠΙΝΑΚΑΣ 4: Έτη εξαγωγών της επιχείρησης 32 ΠΙΝΑΚΑΣ 5: Εξαγωγές Βόρεια Αμερική 33 ΠΙΝΑΚΑΣ 6: Εξαγωγές Νότια Αμερική 33 ΠΙΝΑΚΑΣ 7: Εξαγωγές Ανταρκτική 33 ΠΙΝΑΚΑΣ 8: Εξαγωγές Ανταρκτική 33 ΠΙΝΑΚΑΣ 9: Εξαγωγές Αφρική 33 ΠΙΝΑΚΑΣ 10: Εξαγωγές Ασία 33 ΠΙΝΑΚΑΣ 11: Εξαγωγες Ωκεανία 33 ΠΙΝΑΚΑΣ 12: Τμήμα εξαγωγών 34 ΠΙΝΑΚΑΣ 13: Θέση στην επιχείρηση 34 ΠΙΝΑΚΑΣ 14: Έτη εργασίας ερωτηθέντα στην επιχείρηση 35 ΠΙΝΑΚΑΣ 15: Επίπεδο εκπαίδευσης 35 ΠΙΝΑΚΑΣ 16: Ετήσιος κύκλος εργασιών σε εκατ. Ευρώ 35 ΠΙΝΑΚΑΣ 17: Ποσοστό πωλήσεων από εξαγωγές 35 ΠΙΝΑΚΑΣ 18: Επίπεδο εξαγωγών 36 ΠΙΝΑΚΑΣ 19: Τρόπος εξαγωγών 36 ΠΙΝΑΚΑΣ 20: Κατηγορία πελατών/χονδρέμποροι 36 ΠΙΝΑΚΑΣ 21: Κατηγορία πελατών/Αλυσίδες λιανικής 37 ΠΙΝΑΚΑΣ 22: Κατηγορία πελατών/ Άλλη κατηγορία 37 ΠΙΝΑΚΑΣ 23: Εταιρική Ιστοσελίδα 37 ΠΙΝΑΚΑΣ 24: Σημαντικότερος για να έχει μια επιχείρηση παρουσία (μέσω της ιστοσελίδας) στο διαδίκτυο 37 ΠΙΝΑΚΑΣ 25: Εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου μέσω της ιστοσελίδας των επιχειρήσεων 38 ΠΙΝΑΚΑΣ 26: Χαρακτηριστικά διαθέτει η ιστοσελίδα της επιχείρησης 38 ΠΙΝΑΚΑΣ 27: Γλώσσες της ιστοσελίδας 39 ΠΙΝΑΚΑΣ 28: Πίεση από τους προμηθευτές σας και τους ξένους πελάτες για τη χρήση του Διαδικτύου 39 ΠΙΝΑΚΑΣ 29: Χρήση διαδικτύου από ανταγωνιστές της επιχείρησης 39 ΠΙΝΑΚΑΣ 30: Πόσοι από τους πελάτες της επιχείρησής σας στο εξωτερικό έχουν ανάγκη και επιδιώκουν την προσωπική επαφή με τα στελέχη σας 40 ΠΙΝΑΚΑΣ 31: Χρήση CRM 40 ΠΙΝΑΚΑΣ 32: Λογισμικό CRM που χρησιμοποιούν όσες επιχειρήσεις κάνουν χρήση CRM 40 ΠΙΝΑΚΑΣ 33: Σε περίπτωση που εφαρμόζετε κάποιο σύστημα ηλεκτρονικής Διαχείρισης των Σχέσεων με τους Πελάτες, σε ποιο βαθμό πιστεύετε ότι: 40 ΠΙΝΑΚΑΣ 34: Ποιες από τις παρακάτω λειτουργίες διαθέτει το λογισμικό CRM της επιχείρησης. 41 ΠΙΝΑΚΑΣ 35: Πιστεύετε ότι έχετε κάποιο οικονομικό όφελος μακροπρόθεσμα από την χρήση του Διαδικτύου και της ηλεκτρονικής διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες του εξωτερικού 42 ΠΙΝΑΚΑΣ 36: Σε τι ποσοστό έχουν βελτιωθεί τα έσοδα της επιχείρησης από τις εξαγωγές τους τελευταίους 12 μήνες 42 ΠΙΝΑΚΑΣ 37: Κυριότεροι λόγοι μη εφαρμογής κάποιου συστήματος e-CRM 43 ΠΙΝΑΚΑΣ 38: Τρόπος διοίκησης μιας επιχείρησης 44 4. Μελέτη διπλής εισόδου και τεστ χ2 45 Τεστ 1 : Πόσα έτη εξάγει η επιχείρηση και ποσοστό των πωλήσεων της επιχείρησης προέρχονται από τις εξαγωγές. 45 Τεστ 2: Ύπαρξη τμήματος εξαγωγών και ύπαρξη Ιστοσελίδας. 46 Τεστ 3: Οικονομικό όφελος μακροπρόθεσμα από την χρήση του Διαδικτύου και της ηλεκτρονικής διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες του εξωτερικού και χρήσης CRM. 47 Τεστ 4: Έτη εξαγωγών και ύπαρξη ή όχι εγκατεστημένου λογισμικού διαχείρισης των Σχέσεων µε τους Πελάτες (CRM) στην επιχείρηση. 47 Τεστ 5: Ύπαρξη εγκατεστημένου λογισμικού διαχείρισης των Σχέσεων µε τους Πελάτες (CRM) στην επιχείρηση και Πόση πίεση δέχεστε από τους προμηθευτές σας και τους ξένους πελάτες για να υιοθετήσετε τη χρήση του Διαδικτύου; 48 Τεστ 6: Η απόκτηση πελατών ως λόγος για να έχει μια επιχείρηση παρουσία (μέσω της ιστοσελίδας) στο διαδίκτυο και η ευέλικτη ανταπόκριση στις απαιτήσεις των πελατών και εξυπηρέτηση των πελατών κατά/μετά την πώληση ως χαρακτηριστικό του site. 49 Τεστ 7: Η διαφήμιση και η αύξηση των πωλήσεων ως λόγος για να έχει μια επιχείρηση παρουσία (μέσω της ιστοσελίδας) στο διαδίκτυο. 49 Τεστ 8: Ο εκσυγχρονισμός ως λόγος για να έχει μια επιχείρηση παρουσία (μέσω της ιστοσελίδας) στο διαδίκτυο και η εξυπηρέτηση πελατών ως εφαρμογή ηλεκτρονικού εμπορίου που χρησιμοποιείται μέσω της ιστοσελίδας της επιχείρησης. 50 Τεστ 9: Η διαφήμιση και η αύξηση των πωλήσεων ως λόγος για να έχει μια επιχείρηση παρουσία (μέσω της ιστοσελίδας) στο διαδίκτυο και η σύνδεση χρηστών μέσω κοινωνικών δικτύων (facebook/ twitter κ.ά) ως εφαρμογή ηλεκτρονικού εμπορίου που χρησιμοποιείτε μέσω της ιστοσελίδας σας; 50 Τεστ 10: Η εισαγωγή σε νέες αγορές και η απόκτηση νέων πελατών ως λόγος σημαντικότητας για να έχει μια επιχείρηση παρουσία (μέσω της ιστοσελίδας) στο διαδίκτυο 51 Τεστ 11: Η εισαγωγή σε νέες αγορές και οι αύξηση των πωλήσεων ως λόγος σημαντικότητας για να έχει μια επιχείρηση παρουσία (μέσω της ιστοσελίδας) στο διαδίκτυο. 52 Tεστ 12: Οι αναφορές εμπειριών και η καταγραφή παραπόνων ως χαρακτηριστικά διαθέτει η ιστοσελίδα σας 53 Τεστ 13: Η παρουσία στο διαδίκτυο ως λόγος σημαντικότητας για να έχει μια επιχείρηση παρουσία (μέσω της ιστοσελίδας) στο διαδίκτυο και η χρήση του διαδικτύου από τους ανταγωνιστές. 54 Τεστ 14: Ο εκσυγχρονισμός ως λόγος για να έχει μια επιχείρηση παρουσία (μέσω της ιστοσελίδας) στο διαδίκτυο και οι πληρωμές ως εφαρμογή ηλεκτρονικού εμπορίου που χρησιμοποιείτε μέσω της ιστοσελίδας σας. 54 5. Συμπεράσματα Πρωτογενούς Έρευνας 55 5.1 Συμπεράσματα 55 5.2 Προτάσεις 56 Βιβλιογραφία 57 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ 59 |
| Appears in Collections: | (πρωην) Τμήμα Εμπορίας & Διαφήμισης |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| Σιμοπούλου-Τσότρας.pdf | Σιμοπούλου/ Τσότρας, Πτυχιακή | 628.39 kB | Adobe PDF | View/Open |
Please use this identifier to cite or link to this item:
This item is a favorite for 0 people.
http://195.251.240.227/jspui/handle/123456789/14369
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
