Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στην Επίγεια Εξυπηρέτηση του Αεροδρομίου «Μακεδονία» Θεσσαλονίκης (Master thesis)
Βυζυργιάννη, Αθηνά
In today's era, with great technological advances and innovations as well as higher educational level, the quality of services offered and the excellence of customer service are the key to maximizing profitability, achieving competitive advantage and customer satisfaction. The aviation industry could not be an exception. However, quality is characterized by subjectivity, as its perception is influenced by factors such as ethnicity, standard of living and education level and varies from person to person based on the background. Having understood the relationship between quality and satisfaction, organizations try to identify their customers' needs, expectations and ways of correspond in order to retain customers and attract new ones. For airports, customers are not the only passengers, but also airlines, and all other stakeholders involved in trading within airport facilities. The purpose of the present study is to measure the satisfaction of passengers based on quality ground handling of the Macedonia Airport of Thessaloniki.
The research is divided into two parts. Part A is a bibliographic review aimed at presenting the theoretical background on which Part B is based, namely quantitative research and consequently its results. The first part is divided into 5 chapters where the research objectives are presented, the concepts and correlations of tourism, air transport, total quality, quality of service, airport operations and factors contributing to quality terrestrial services such as human resources, check-in and security screening, airport environment, transportation, basic facilities, convinience and prices.
The second part consists of 3 chapters, which outline the research methodology, its results, case control, conclusions as well as research limitations and suggestions for future research. The survey involved 300 departing passengers and the average overall satisfaction reached a neutral satisfactory level of 3.21 with prospects of improvement after completion of the works of the concessionaire Fraport Greece.
| Institution and School/Department of submitter: | Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας / Τμήμα Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων και Οργανισμών |
| Keywords: | Διοίκηση Ολικής Ποιότητας;Επίγεια Εξυπηρέτηση;Αεροδρόμιο «Μακεδονία» Θεσσαλονίκης |
| Description: | Μεταπτυχιακή εργασία - Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας - Τμήμα Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων και Οργανισμών , 2020 (α/α 11781) |
| URI: | http://195.251.240.227/jspui/handle/123456789/14879 |
| Item type: | masterThesis |
| General Description / Additional Comments: | Μεταπτυχιακή εργασία |
| Item language: | el |
| Item access scheme: | account |
| Institution and School/Department of submitter: | Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας / Τμήμα Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων και Οργανισμών |
| Publication date: | 2020-01-31 |
| Bibliographic citation: | Βυζυργιάννη, Α. (2020). Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στην Επίγεια Εξυπηρέτηση του Αεροδρομίου «Μακεδονία» Θεσσαλονίκης (Μεταπτυχιακή εργασία). Διεθνές Πανεπιστήμιο Ελλάδος. |
| Abstract: | Στη σημερινή εποχή, των μεγάλων τεχνολογικών προόδων και καινοτομιών καθώς και του υψηλότερου μορφωτικού επιπέδου, η ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών και η αριστεία εξυπηρέτησης των πελατών, αποτελούν το κλειδί μεγιστοποίησης της κερδοφορίας, επίτευξης ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος και ικανοποίησης των πελατών. Η βιομηχανία του αέρα δε θα μπορούσε να αποτελεί εξαίρεση. Ωστόσο, η ποιότητα χαρακτηρίζεται από υποκειμενικότητα, καθώς η αντίληψή της επηρεάζεται από παράγοντες όπως η εθνικότητα, το βιωτικό και μορφωτικό επίπεδο και ποικίλει από άνθρωπο σε άνθρωπο βασισμένη στο εκάστοτε υπόβαθρο. Οι διάφοροι οργανισμοί κατανοώντας τη συσχέτιση ποιότητας-ικανοποίησης, μέσα από έρευνες προσπαθούν να εντωπίσουν τις ανάγκες, τις προσδοκίες των πελατών τους και τους τρόπους ανταπόκρισης σε αυτές, με στόχο τη διατήρηση των πελατών και την προσέλκυση νέων. Για τα αεροδρόμια, πελάτες δεν αποτελούν μόνο οι επιβάτες, αλλά και οι αεροπορικές εταιρείες, και όλα τα υπόλοιπα ενδιαφερόμενα μέρη με εμπορική δραστηριότητα στα πλαίσια των αερολιμένων. Η παρούσα μελέτη έχει ως στόχο τη μέτρηση της ικανοποίησης των επιβατών από την ποιοτική επίγεια εξυπηρέτηση του αερολιμένα «Μακεδονία» Θεσσαλονίκης.
Η έρευνα χωρίζεται σε δύο μέρη. Στο μέρος Α γίνεται μία βιβλιογραφική ανασκόπηση με στόχο την παρουσίαση του θεωρητικού υποβάθρου πάνω στο οποίο στηρίζεται το μέρος Β, δηλαδή η ποσοτική έρευνα και κατά συνέπεια τα αποτελέσματά της. Το πρώτο μέρος χωρίζεται σε 5 κεφάλαια όπου παρουσιάζονται οι ερευνητικοί στόχοι και μελετούνται οι έννοιες και οι συσχετίσεις του τουρισμού, των αερομεταφορών, της ολικής ποιότητας, της ποιοτικής εξυπηρέτησης, των λειτουργιών των αερολιμένων και των παραγόντων που συντελούν στην ποιοτική επίγεια εξυπηρέτηση, όπως είναι ο άνθρωπος, ο έλεγχος εισιτηρίων και ασφαλέιας, το περιβάλλον αερολιμένα, η μετακίνηση, οι βασικές εγκαταστάσεις, οι παροχές άνεσης και διευκόλυνσης και οι τιμές.
Το δεύτερο μέρος απαρτίζεται από 3 κεφάλαια, όπου παρουσιάζεται η μεθοδολογία της έρευνας, τα αποτελέσματά της, ο έλεγχος υποθέσεων, τα συμπεράσματα καθώς και οι περιορισμοί της έρευνας και οι προτάσεις για μελλοντική έρευνα. Στην έρευνα συμμετείχαν 300 αναχωρούντες επιβάτες και ο μέσος όρος συνολικής ικανοποίησης ανέρχεται στο ουδέτερα ικανοποιητικό επίπεδο του 3,21 με προοπτικές βελτίωσης μετά την ολοκλήρωση των έργων της παραχωρησιούχας εταιρείας Fraport Greece. In today's era, with great technological advances and innovations as well as higher educational level, the quality of services offered and the excellence of customer service are the key to maximizing profitability, achieving competitive advantage and customer satisfaction. The aviation industry could not be an exception. However, quality is characterized by subjectivity, as its perception is influenced by factors such as ethnicity, standard of living and education level and varies from person to person based on the background. Having understood the relationship between quality and satisfaction, organizations try to identify their customers' needs, expectations and ways of correspond in order to retain customers and attract new ones. For airports, customers are not the only passengers, but also airlines, and all other stakeholders involved in trading within airport facilities. The purpose of the present study is to measure the satisfaction of passengers based on quality ground handling of the Macedonia Airport of Thessaloniki. The research is divided into two parts. Part A is a bibliographic review aimed at presenting the theoretical background on which Part B is based, namely quantitative research and consequently its results. The first part is divided into 5 chapters where the research objectives are presented, the concepts and correlations of tourism, air transport, total quality, quality of service, airport operations and factors contributing to quality terrestrial services such as human resources, check-in and security screening, airport environment, transportation, basic facilities, convinience and prices. The second part consists of 3 chapters, which outline the research methodology, its results, case control, conclusions as well as research limitations and suggestions for future research. The survey involved 300 departing passengers and the average overall satisfaction reached a neutral satisfactory level of 3.21 with prospects of improvement after completion of the works of the concessionaire Fraport Greece. |
| Advisor name: | Παπαθεοδώρου, Αδρέας |
| Examining committee: | Παπαθεοδώρου, Ανδρεάς |
| Publishing department/division: | Τμήμα Διοίκησης Τουριστικών Επιχειρήσεων και Οργανισμών |
| Publishing institution: | ihu |
| Number of pages: | 172 |
| Appears in Collections: | Μεταπτυχιακές Διατριβές |
Files in This Item:
There are no files associated with this item.
Please use this identifier to cite or link to this item:
This item is a favorite for 0 people.
http://195.251.240.227/jspui/handle/123456789/14879
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
