Ικανοποίηση πελατών

Abstract

Σε ένα περιβάλλον υψηλού ανταγωνισμού η ικανοποίηση του πελάτη είναι καθοριστικής σημασίας για την επιβίωση αλλά και την απόκτηση συγκριτικού πλεονεκτήματος της επιχείρησης. Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών μπορεί να βοηθήσει στην χάραξη στρατηγικής και στη λήψη αποφάσεων από τις εταιρίες. Ο βασικός σκοπός της παρούσας έρευνας είναι ο προσδιορισμός της έννοιας της ικανοποίησης των καταναλωτών καθώς επίσης, και των παραμέτρων της. Αναφερόμενοι στις παραμέτρους της εννοούμε, τις επιτυχημένες πελατειακές σχέσεις που προσδοκεί να πετύχει μια επιχείρηση, συμπεριλαμβάνοντας τους πελάτες που επιθυμεί να διατηρήσει. Για την επίτευξη αυτού του στόχου θα πρέπει να αναπτύξει ένα περιβάλλον πιστότητας αρχικά, ώστε να καταφέρει να εντάξει τους πελάτες της στο δυναμικό της. Σαν βασική αρχή της εταιρίας, προκειμένου να πετύχει τον στόχο της, είναι η αξιοποίηση των παραπόνων των πελατών της και η επίλυσή τους. Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών μπορεί να αποκαλύψει τυχόν ευκαιρίες που υπάρχουν στη συγκεκριμένη αγορά ώστε αν τις εκμεταλλευτεί σωστά η επιχείρηση να προβούν προς όφελός της. Τα αποτελέσματα και συμπεράσματα που προκύπτουν από την μέτρηση ικανοποίησης των πελατών είναι αυτά που εκφράζουν τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών βάσει των οποίων πρέπει να αποφασίζονται και να πραγματοποιούνται οι ανάγκες βελτίωσης. Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών μπορεί να αποκαλύψει το ευρύτερο φάσμα των αντιλήψεων, των αναγκών, των προσδοκιών και των επιθυμιών των πελατών και κατά συνέπεια να βοηθήσει την εταιρία να αναλύσει όλες αυτές τις παραμέτρους προς όφελός της αλλά, και των πελατών της. Τέλος, με την μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη δίνεται η δυνατότητα περιορισμού των διαφορών που υπάρχουν μεταξύ της εταιρίας και του πελάτη, ενώ συγχρόνως η εταιρία μαθαίνει να διορθώνει τα λάθη της.

In an environment of high competition the customer satisfaction is of critical importance for the survival but also the acquisition of comparative advantage of the enterprise. The measurement of customer satisfaction can help in mapping out a strategy and the company decision-making. The principal aim of this research is the determination of the consumer satisfaction as well as its parameters. As far as the parameters are concerned they are defined as the successful client relations that an enterprise expects to achieve, including the customers that wishes to retain. For the achievement of this goal, at first, the enterprise should develop an environment of trust in order to accomplish the incorporation of its customers in its manpower. As basic principle of the company, in order for it to achieve its goal, is to take full advantage of the client complaints and resolve them. The customer satisfaction measurement can reveal possible opportunities that exist in the particular market, so that if the enterprise utilizes them properly, these will turn out to its profit. The results and conclusions that are extracted from the customer satisfaction measurement are those that express the needs and wills of customers; any need for improvement should be decided and realized based on these wills. The customer satisfaction measurement can reveal the wider spectrum of perceptions, needs, expectations and wishes of customers and as a result help the company analyze all these parameters to its profit as well as of that of its customers. Finally, with the customer satisfaction measurement the possibility of restriction of differences that exist between the company and the customer is given, while at the same time the company learns to correct its mistakes.