Η διοίκηση ολικής ποιότητας στις τουριστικές επιχειρήσεις

Abstract

Η τουριστική βιομηχανία αποτελεί την πιο σημαντική οικονομική δραστηριότητα στην Ελλάδα και η εφαρμογή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στους τουριστικούς οργανισμούς θεωρείται απαραίτητος παράγοντας για την ανάπτυξή του. Ο σύγχρονος τουρίστας καταναλωτής γίνεται ολοένα και πιο απαιτητικός στην επιλογή των προϊόντων και υπηρεσιών. αφού επιθυμεί όχι μόνο καλή τιμή άλλα και ποιότητα. Ο φυσικός πλούτος της Ελλάδας δεν αρκεί πλέον να προσελκύσει η και να κρατήσει έναν σύγχρονο επισκέπτη αλλά το κλειδί βρίσκεται στην ποιότητα της επαφής της τουριστικής επιχείρησης με τον πελάτη γιατί τελικά αυτό που μένει στον πελάτη δεν είναι η τιμή μιας υπηρεσίας άλλα η εμπειρία που είχε από αυτήν. Σκοπός της εργασίας αυτής είναι να αναλυθεί η ζωτική σημασίας για αλλαγή της κουλτούρας μιας τουριστική επιχείρησης εστιάζοντας προς την ποιότητα αφού η υιοθέτηση μιας τέτοιας φιλοσοφίας εξασφαλίζει στην επιχείρηση σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και ικανοποίηση των αναγκών των πελατών που σημαίνει κέρδος και επιβίωση για την επιχείρηση. Κύριος άξονας της Διοίκησης Ολικής ποιότητας αποτελεί ο ανθρώπινος παράγοντας δηλαδή οι εργαζόμενοι μιας επιχείρησης και οι πελάτες που σημαίνει ότι η ποιότητα των τουριστικών προϊόντων και των τουριστικών υπηρεσιών εξαρτάται τόσο από το προσωπικό της «πρώτης γραμμής» που έρχεται σε άμεση επαφή με τους πελάτες-τουρίστες όσο και από την αντίληψη των πελατών ως προς την σημασία της ποιότητα για αυτούς επηρεάζοντας με αυτόν τον τρόπο καταλυτικά τον βαθμό της ικανοποίησής τους. Είναι ύψιστης σημασίας οπότε κύριος στόχος κάθε τουριστικής επιχείρησης ναι είναι η βελτίωση της ποιότητας «από μέσα προς τα έξω» δηλαδή, η αλλαγή αυτή να ξεκινάει από το προσωπικό της επιχείρησης και να καταλήγει στον τουρίστα-καταναλωτή με την μορφή μιας ποιοτικής υπηρεσίας ή ενός ποιοτικού προϊόντος.