Διερεύνηση της ικανοποίησης / μη ικανοποίησης πελατών Α.Μ.Ε.Α. και μη, από τις παρεχόμενες υπηρεσίες ενός κέντρου ευεξίας και θερμαλισμού (Master thesis)
Ηλούση, Ευθαλία
The salutary benefits of thermal waters, had been widely known since ancient times. In many nations, people used them as treatment against disease, while a lot of historians have praised thermal springs, in their works. Over the years, a modernization of thermal springs, as well as an enrichment of the providing services, are observed. Spa centers are the development of the traditional form of thermal springs. They offer services which aim to body care, wellness and mental relaxation, in modern facilities, with specialized staff. The object of the present research is the investigation of the level of satisfaction, or no satisfaction with the provided services, of the disabled and non-disabled customers of a spa center. For this purpose, a questionnaire was drafted, which included the dimensions of the quality of services and has been analyzed through excel prorgamme. It has been answered by 111 individuals between the ages of 18-55.According to the result, the biggest part of the bathers who visit spa centers are women between 35-44 years of age, high school graduates, married with children and singles, private employees, with a monthly income of between 300 to 499 euros and they visit spa centers once in a year. They appear not to be fully satisfied with the provided services. Particularly, disabled individuals appear very dissatisfied, both with the behavior and service of the staff, as well as with the way of organizing and operating the spa centers. The non-easy access to the premises, which, in many cases, becomes impossible, and the equipment of spa centers cannot satisfy their needs. The most significant conclusion is that those individuals are discouraged to visit such a spa center again, in the future.
| Institution and School/Department of submitter: | Σχολή Επαγγελμάτων Υγείας και Πρόνοιας / Τμήμα Αισθητικής και Κοσμητολογίας |
| Keywords: | Ευεξία;Θερμαλισμός;Υγεία;Ιαματικές πηγές;Ποιότητα υπηρεσιών;Προσδοκίες πελατών;Α.Μ.Ε.Α.;Wellness;Thermalism;Health;Thermal springs;Quality of services;Expectations of customer;Disabled individuals |
| Description: | Τα ευεργετικά οφέλη των ιαματικών νερών ήταν γνωστά από την αρχαιότητα. Πολλοί λαοί έκαναν χρήση αυτών για τη θεραπεία παθήσεων, ενώ δεν ήταν λίγοι οι ιστορικοί, οι οποίοι στα έργα τους, εξύμνησαν τις ιαματικές πηγές. |
| URI: | http://195.251.240.227/jspui/handle/123456789/11304 |
| Item type: | masterThesis |
| General Description / Additional Comments: | Μεταπτυχιακή εργασία |
| Submission Date: | 2019-11-21T12:31:10Z |
| Item language: | el |
| Item access scheme: | free |
| Institution and School/Department of submitter: | Σχολή Επαγγελμάτων Υγείας και Πρόνοιας / Τμήμα Αισθητικής και Κοσμητολογίας |
| Publication date: | 2018-02-14 |
| Bibliographic citation: | "Ηλούση Ευθαλία" "Διερεύνηση της ικανοποίησης / μη ικανοποίησης πελατών Α.Μ.Ε.Α. και μη, από τις παρεχόμενες υπηρεσίες ενός κέντρου ευεξίας και θερμαλισμού" "Σχολή Επαγγελμάτων Υγείας και Πρόνοιας / Τμήμα Αισθητικής και Κοσμητολογίας" "ΑΤΕΙΘ" "2018" |
| Abstract: | Τα ευεργετικά οφέλη των ιαματικών νερών ήταν γνωστά από την αρχαιότητα. Πολλοί λαοί έκαναν χρήση αυτών για τη θεραπεία παθήσεων, ενώ δεν ήταν λίγοι οι ιστορικοί, οι οποίοι στα έργα τους, εξύμνησαν τις ιαματικές πηγές. Με την πάροδο των χρόνων, παρατηρείται εκσυγχρονισμός των πηγών και προσφορά περισσοτέρων υπηρεσιών. Τα κέντρα ευεξίας και θερμαλισμού, αποτελούν εξέλιξη της παραδοσιακής μορφής των ιαματικών πηγών. Προσφέρουν υπηρεσίες που έχουν ως στόχο τη φροντίδα του σώματος και την πνευματική χαλάρωση, σε σύγχρονες εγκαταστάσεις και με εξειδικευμένο προσωπικό. Αντικείμενο της παρούσας έρευνας είναι η διερεύνηση της ικανοποίησης ή μη ικανοποίησης πελατών Α.Μ.Ε.Α. και μη, από τις παρεχόμενες υπηρεσίες ενός κέντρου ευεξίας και θερμαλισμού. Για τον σκοπό αυτό, συντάχθηκε ένα ερωτηματολόγιο που περιελάμβανε τις διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών και αναλύθηκε σε πρόγραμμα excel. Συμπληρώθηκε από 111 άτομα μεταξύ των ηλικιών 18-55. Σύμφωνα με το αποτέλεσμα, το μεγαλύτερο μέρος των λουομένων, που επισκέπτεται τα κέντρα ευεξίας και θερμαλισμού είναι γυναίκες, από 35-44 ετών, απόφοιτοι λυκείου, παντρεμένοι με παιδιά και ελεύθεροι, ιδιωτικοί υπάλληλοι, με μηνιαίο εισόδημα μεταξύ 300 έως 499 ευρώ και επισκέπτονται τα κέντρα 1 φορά τον χρόνο. Εμφανίζονται να μην είναι πλήρως ικανοποιημένοι από την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Ειδικότερα, τα άτομα Α.Μ.Ε.Α. εμφανίζονται πολύ δυσαρεστημένα, τόσο από την συμπεριφορά και εξυπηρέτηση εκ μέρους του προσωπικού, όσο και από τον τρόπο οργάνωσης και λειτουργίας των κέντρων. Η μη εύκολη πρόσβαση στις εγκαταστάσεις, που πολλές φορές καθίσταται αδύνατη, και ο εξοπλισμός των κέντρων ευεξίας και θερμαλισμού, δεν μπορούν να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους. Το σημαντικότερο είναι πως τα άτομα αυτά αποθαρρύνονται για μια μελλοντική τους επίσκεψη σε τέτοιου είδους κέντρα. The salutary benefits of thermal waters, had been widely known since ancient times. In many nations, people used them as treatment against disease, while a lot of historians have praised thermal springs, in their works. Over the years, a modernization of thermal springs, as well as an enrichment of the providing services, are observed. Spa centers are the development of the traditional form of thermal springs. They offer services which aim to body care, wellness and mental relaxation, in modern facilities, with specialized staff. The object of the present research is the investigation of the level of satisfaction, or no satisfaction with the provided services, of the disabled and non-disabled customers of a spa center. For this purpose, a questionnaire was drafted, which included the dimensions of the quality of services and has been analyzed through excel prorgamme. It has been answered by 111 individuals between the ages of 18-55.According to the result, the biggest part of the bathers who visit spa centers are women between 35-44 years of age, high school graduates, married with children and singles, private employees, with a monthly income of between 300 to 499 euros and they visit spa centers once in a year. They appear not to be fully satisfied with the provided services. Particularly, disabled individuals appear very dissatisfied, both with the behavior and service of the staff, as well as with the way of organizing and operating the spa centers. The non-easy access to the premises, which, in many cases, becomes impossible, and the equipment of spa centers cannot satisfy their needs. The most significant conclusion is that those individuals are discouraged to visit such a spa center again, in the future. |
| Table of contents: | Αφιέρωση………………………………………………………………….. Ευχαριστίες………………………………………………………………… Περίληψη…………………………………………………………………... Abstract…………………………………………………………………….. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1Ο ΕΙΣΑΓΩΓΗ………………………………………………………………… 1 1.1.ΣΚΟΠΟΣ ΚΑΙ ΣΤΟΧΟΙ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ……………………………. 3 1.2. ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΟΙ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ……………………………………… 3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2Ο 2.1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ……………………………………………………5 2.2. ΜΟΡΦΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΗ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ……………………………………………….8 2.2.1. Τουρισμός ειδικών ενδιαφερόντων……………………………………………… 9 2.2.2. Ειδικές και εναλλακτικές μορφές τουρισμού……………………………………..9 2.3. ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ ΥΓΕΙΑΣ……………………………………………………………11 2.3.1. Ιαματικός τουρισμός- Θερμαλισμός……………………………………………..12 2.3.2. Τουρισμός ευεξίας………………………………………………….....................13 2.3.3. Ιατρικός τουρισμός…………………………………………………………........15 2.4. ΔΙΑΚΡΙΣΗ ΙΑΜΑΤΙΚΩΝ ΠΗΓΩΝ ΚΑΙ ΝΕΡΩΝ…………………......................16 2.5. ΚΕΝΤΡΑ ΕΥΕΞΙΑΣ ΚΑΙ ΘΕΡΜΑΛΙΣΜΟΥ………………………....…………..19 2.6. ΑΓΩΓΕΣ ΠΟΥ ΠΑΡΕΧΟΝΤΑΙ ΣΤΑ ΚΕΝΤΡΑ ΕΥΕΞΙΑΣ ΚΑΙ ΘΕΡΜΑΛΙΣΜΟΥ……………………………………………………………………...20 2.6.1. Εσωτερική χρήση……………………………………………………...…….......21 2.6.2. Εξωτερική χρήση………………………………………………………………...22 2.7. ΑΤΟΜΑ ΜΕ ΕΙΔΙΚΕΣ ΑΝΑΓΚΕΣ (Α.Μ.Ε.Α.) 2.7.1. Εισαγωγή…………………………………………………………………….......40 2.7.2. Αναπηρίες………………………………………………………………………..40 2.7.3. Τουρισμός ατόμων με ειδικές ανάγκες σε κέντρα ευεξίας και θερμαλισμού…...41 2.7.4. Νομοθετικό πλαίσιο στην Ελλάδα………………………………………………41 2.7.5. Θεσμοθετικές παρεμβάσεις για τεχνικό σχεδιασμό……………………………..44 2.8. ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 2.8.1. Εισαγωγή………………………………………………………………………...44 2.8.2. Χαρακτηριστικά υπηρεσιών……………………………………………………..46 2.9. ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ………………………………………………………..46 2.10. ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ……………………………………………………48 2.11. ΑΦΟΣΙΩΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ………………………………………………………...50 2.12. ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΚΑΙ ΑΦΟΣΙΩΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΙΣ ΜΟΝΑΔΕΣ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ- ΚΕΝΤΡΑ ΙΑΜΑΤΙΚΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ- ΘΕΡΜΑΛΙΣΜΟΥ………...51 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3Ο ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ 3.1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ………………………………………………………………………...54 3.2. ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ………………………………………………………..54 3.3. ΤΟ ΔΕΙΓΜΑ……………………………………………………………………….55 3.4. ΜΕΘΟΔΟΣ ΣΥΛΛΟΓΗΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ………………………………………..55 3.5. ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ……………………………..56 3.6. ΔΟΜΗ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ………………………………………………….59 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4Ο ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ/ ΣΧΟΛΙΑΣΜΟΣ…………………………………….61 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5Ο ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ/ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ 5.1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ……………………………………………………………………….103 5.2. ΣΧΟΛΙΑΣΜΟΣ ΤΩΝ ΔΗΜΟΓΡΑΦΙΚΩΝ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΩΝ ΤΟΥ ΔΕΙΓΜΑΤΟΣ…………………………………………………………………………103 5.3. ΣΧΟΛΙΑΣΜΟΣ ΤΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΙΚΩΝ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΩΝ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ……………………………...104 5.4. ΒΑΘΜΟΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΦΥΛΟ……………………………………...105 5.5. ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ…………………..105 6.6. ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ……………………………………………………………………..105 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ……………………………………………………………………...108 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΓΡΑΦΗΜΑΤΩΝ…………………………………………………….110 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΙΝΑΚΩΝ ΣΕΛΙΔΑ Πίνακας 2.1. Αριθμός τουριστών που πραγματοποίησαν ταξίδια με 4 ή περισσότερες διανυκτερεύσεις από το 2008 έως το 2013…………………………….............................7 Πίνακας 2.2: Φυσικοί πόροι που χρησιμοποιούνται για την ανάπτυξη του ιαματικού τουρισμού σε διάφορες χώρες σύμφωνα με τους Smith and Puczko (2009)…………….13 Πίνακας 2.3.: Κατηγορίες ιαματικών νερών……………………………………………19 Πίνακας 2.4.: Οι πιο σημαντικές ιαματικές πηγές της Ελλάδας και οι θεραπευτικές τους ενδείξεις ………………………………………………………………………………..39 Πίνακας 4.1.: Συγκεντρωτικός πίνακας ερωτηθέντων ανά φύλο και κατηγορία……….61 Πίνακας 4.2.: Συγκεντρωτικός πίνακας ερωτηθέντων ανά φύλο, κατηγορία και ηλικία..62 Πίνακας 4.3.: Συγκεντρωτικός πίνακας ποσοστών που συγκέντρωσε κάθε κριτήριο, αναφορικά με τον σκοπό επίσκεψης ενός κέντρου ευεξίας και θερμαλισμού, ανάμεσα σε άντρες και γυναίκες……………………………………………………………………..66 Πίνακας 4.4.: Αριθμός αντρών και γυναικών διάφορων ηλικιακών ομάδων, που επέλεξαν τη Λασποθεραπεία ως αγωγή…………………………………………………………...72 Πίνακας 4.5.: Αριθμός αντρών και γυναικών διάφορων ηλικιακών ομάδων που επέλεξαν τη Χειρομάλαξη ως αγωγή……………………………………………………………...72 Πίνακας 4.6.: Αριθμός αντρών και γυναικών διάφορων ηλικιακών ομάδων που επέλεξαν την Περιποίηση άκρων ως αγωγή……………………………………………………….72 Πίνακας 4.7.: Αριθμός αντρών και γυναικών διάφορων ηλικιακών ομάδων που επέλεξαν τη Σάουνα-Τζακούζι-Χαμάμ ως αγωγή………………………………………………...73 Πίνακας 4.8.: Αριθμός αντρών και γυναικών διάφορων ηλικιακών ομάδων που επέλεξαν την Αρωματοθεραπεία ως αγωγή……………………………………………………….73 Πίνακας 4.9.: Αριθμός αντρών και γυναικών διάφορων ηλικιακών ομάδων που επέλεξαν την Περιποίηση προσώπου ως αγωγή…………………………………………………..73 Πίνακας 4.10.: Αριθμός αντρών και γυναικών διάφορων ηλικιακών ομάδων που επέλεξαν την Ρεφλεξολογία-Αγιουβέρδα ως αγωγή……………………………………74 Πίνακας 4.11.: Αριθμός αντρών και γυναικών διάφορων ηλικιακών ομάδων που επέλεξαν το Γυμναστήριο ως αγωγή……………………………………………………74 Πίνακας 4.12.: Αριθμός αντρών και γυναικών διάφορων ηλικιακών ομάδων που επέλεξαν την Εισπνεοθεραπεία ως αγωγή………………………………………………74 Πίνακας 4.13.: Αριθμός αντρών και γυναικών διάφορων ηλικιακών ομάδων που επέλεξαν την Ποσιθεραπεία ως αγωγή………………………………………………….75 Πίνακας 4.14.: Αριθμός αντρών και γυναικών διάφορων ηλικιακών ομάδων που επέλεξαν τις Πλύσεις ως αγωγή………………………………………………………...75 Πίνακας 4.15.: Αριθμός αντρών και γυναικών διάφορων ηλικιακών ομάδων που επέλεξαν τις Καταιονήσεις ως αγωγή…………………………………………………...75 Πίνακας 4.16.: Αριθμός αντρών και γυναικών διάφορων ηλικιακών ομάδων που επέλεξαν την Κινησιοθεραπεία ως αγωγή………………………………………………76 Πίνακας 4.17.: Ποσοστά εκπλήρωσης των προσδοκιών των πελατών………………….90 Πίνακας 4.18.: Αριθμός απαντήσεων πελατών στις τιμές της διάστασης «Κατανόηση των αναγκών και επιθυμιών του πελάτη» …………………………………………………..95 |
| Advisor name: | Ασημακόπουλος, Κωνσταντίνος |
| Examining committee: | Ασημακόπουλος, Κωνσταντίνος |
| Publishing department/division: | Σχολή Επαγγελμάτων Υγείας και Πρόνοιας / Τμήμα Αισθητικής και Κοσμητολογίας |
| Publishing institution: | teithe |
| Number of pages: | 130 σ. |
| Appears in Collections: | Μεταπτυχιακές Διατριβές |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| Hlousi.pdf | Μεταπτυχιακή εργασία | 3.6 MB | Adobe PDF | View/Open |
Please use this identifier to cite or link to this item:
This item is a favorite for 0 people.
http://195.251.240.227/jspui/handle/123456789/11304
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
