Eureka! Institutional Repository

Η επιλογή του παρόντος θέματος πραγματοποιήθηκε λόγω του ραγδαίου και προοδευτικά αυξανόμενου μεγέθους των απαιτήσεων των σύγχρονων πελατών και της υψηλής πίεσης που ασκείται στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις μέσω των παραπόνων. Σκοπός της παρούσας πτυχιακής εργασίας είναι η ανάλυση μεθόδων προσέγγισης των πελατών, οι τρόποι καταγραφής και διαχείρισης των παραπόνων, τα έμφυτα καθώς και τα επίκτητα προσόντα που πρέπει να έχουν οι υπάλληλοι της υποδοχής για την καλύτερη εξυπηρέτηση και η γεφύρωση της επικοινωνίας μεταξύ της υποδοχής και των πελατών. Η μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε κατά την εκπόνηση της εργασίας είναι δευτερογενής ποιοτική έρευνα, όπου συνδυάστηκαν η βιβλιογραφική ερεύνα και μελέτες περιπτώσεων (case studies) άλλων ερευνητών. Ως στόχο η παρούσα εργασία έχει την βαθύτερη κατανόηση της δυσαρέσκειας των πελατών, την πρόληψη καθώς και την άμεση αντιμετώπιση των προβλημάτων που προκύπτουν χρησιμοποιώντας σύγχρονες τεχνικές βασισμένες σε εργαλεία ψυχολογίας, κοινωνιολογίας, τεχνολογίας και πολιτικές διαχείρισης. Στο κύριο μέρος της εργασίας αρχικά αναλύεται η συμπεριφορά των πελατών ως προς την αξιολόγηση των ξενοδοχειακών υπηρεσιών, η ικανοποίηση που βιώνουν οι πελάτες από αυτές ανάλογα τις προσδοκίες τους και η στάση τους προς την αποτυχία τω υπηρεσιών. Έπειτα, αναλύεται η διαμαρτυρόμενη συμπεριφορά των πελατών, τα κίνητρα της συμπεριφοράς τους και η πηγή προέλευσης των παραπόνων τους. Κατόπιν, επισημαίνεται η σημασία της ορθής διαχείρισης των παραπόνων, οι στόχοι που πρέπει να τίθενται από την επιχείρηση για την επίτευξη της και στην συνέχεια περιγράφεται η διαδικασία διαχείρισης και αντιμετώπισης των παραπόνων από τους υπαλλήλους τη υποδοχής. Ακόμα, αναλύεται η ανάκτηση των υπηρεσιών από την επιχείρηση, οι προσδοκίες των πελατών για την διαδικασία αυτή και η τελική ικανοποίησή τους από το ξενοδοχείο. Τέλος, παρουσιάζονται ορισμένες επικοινωνιακές δεξιότητες και χαρακτηριστικά που θα πρέπει να κατέχει ένας υπάλληλος υποδοχής και η συμβολή τους στην αποτελεσματική επικοινωνία, εξυπηρέτηση και διαχείριση των παραπόνων των πελατών. Συμπερασματικά, η ποιοτική εξυπηρέτηση, η άμεση ανταπόκριση και η χρήση συναισθηματικής ευφυΐας αποτελούν πυλώνα στην επικοινωνία μεταξύ πελατών και υποδοχής με αποτέλεσμα την εύρυθμη λειτουργία των ξενοδοχείων και κατά συνέπεια την ανάπτυξη του τουρισμού.