Η εμπειρία του πελάτη στον ξενοδοχειακό κλάδο: το κλειδί του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος που μπορεί να οδηγήσει στην ικανοποίηση, στην πιστότητα και στη διαπροσωπική επικοινωνία (WOM) (Bachelor thesis)
Παπαπούλιου, Αργυρώ
Στην παρούσα έρευνα διερευνώνται οι παράγοντες που συμβάλλουν στη θετική εμπειρία του πελάτη σε κάθε ένα από τα σημεία επαφής του ταξιδιού του και του δημιουργούν την επιθυμία να ξανά προτιμήσει το συγκεκριμένο ξενοδοχείο για τη διαμονή του. Επιπλέον, διεξήχθη ποσοτική έρευνα καθώς και δειγματοληπτική, αφού η συλλογή των στοιχείων έγινε μέσω ερωτηματολογίου. Τα στοιχεία της πρωτογενούς έρευνας αναλύθηκαν και παρουσιάστηκαν μέσω της περιγραφικής ανάλυσης, των παραγοντικών αξόνων και επιπέδων, ενώ τα δευτερογενή στοιχεία παρουσιάζονται μέσω της βιβλιογραφικής ανασκόπησης. Από τα αποτελέσματα της έρευνας έχουν προκύψει κάποια βασικά συμπεράσματα. Συγκεκριμένα, το δείγμα προτιμά να πληροφορείται για ένα ξενοδοχείο διαβάζοντας τις κριτικές των άλλων επισκεπτών και επηρεάζεται σημαντικά από αυτές. Οι εύκολες και γρήγορες ψηφιακές κρατήσεις, η εύχρηστη και γρήγορη ιστοσελίδα του ξενοδοχείου καθώς και η ενεργή συμμετοχή του στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης συμβάλλουν σημαντικά στη δημιουργία θετικών συναισθημάτων, κυρίως για τις μικρότερες ηλικιακές ομάδες. Αναφορικά με τους παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν την εμπειρία των πελατών κατά τη διάρκεια της διαμονής τους στο ξενοδοχείο, φαίνεται ότι τον σημαντικότερο παράγοντα αποτελεί η ευγένεια του προσωπικού. Σχετικά με τους τρόπους με τους οποίους ένα ξενοδοχείο θα μπορούσε να διατηρήσει σταθερή σχέση με τους πελάτες του κάνοντας ακόμη καλύτερη την εμπειρία τους ακόμη και μετά το πέρας της διαμονής τους, το δείγμα έχει ουδέτερα συναισθήματα για τη σταθερή και τακτική επικοινωνία του ξενοδοχείου μαζί του, όπως και για την ενημέρωση του σχετικά με τις δραστηριότητες του ξενοδοχείου. Η συνολική εμπειρία που έλαβαν οι ερωτώμενοι ως επισκέπτες ενός ξενοδοχείου έπαιξε σημαντικό ρόλο στο να προτείνουν το ξενοδοχείο σε άλλους, στο να το προτιμήσουν μελλοντικά αντί των ανταγωνιστών, στην πιστότητα τους και στη δημιουργία ενός συναισθηματικού δεσμού με το ξενοδοχείο. Τέλος, η σχέση ποιότητας/τιμής επηρεάζει σημαντικά τη συνολική εμπειρία του δείγματος.
| Institution and School/Department of submitter: | Σχολή Οικονομίας και Διοίκησης - Τμήμα Διοίκησης Οργανισμών, Μάρκετινγκ και Τουρισμού |
| Subject classification: | Ξενοδοχεία Ανταγωνισμός Προτιμήσεις καταναλωτών Καταναλωτές -- Στάσεις Ικανοποίηση καταναλωτή Hotels Competition Consumers' preferences Consumers -- Attitudes Consumer satisfaction |
| Keywords: | Ξενοδοχεία;Ταξίδια;Εμπειρίες πελατών;Τουρισμός;Πιστότητα καταναλωτή;Διαπροσωπική επικοινωνία;Διαφήμιση από στόμα σε στόμα;Hotels;Travels;Customers' experiences;Tourism;Consumer loyalty;Interpersonal communication;WOM advertising;Word of mouth advertising |
| Description: | Πτυχιακή εργασία - Σχολή Οικονομίας και Διοίκησης - Τμήμα Διοίκησης Οργανισμών, Μάρκετινγκ και Τουρισμού, 2023 (α/α 13974) |
| URI: | http://195.251.240.227/jspui/handle/123456789/16735 |
| Item type: | bachelorThesis |
| General Description / Additional Comments: | Πτυχιακή εργασία |
| Subject classification: | Ξενοδοχεία Ανταγωνισμός Προτιμήσεις καταναλωτών Καταναλωτές -- Στάσεις Ικανοποίηση καταναλωτή Hotels Competition Consumers' preferences Consumers -- Attitudes Consumer satisfaction |
| Submission Date: | 2024-07-11T13:24:24Z |
| Item language: | el |
| Item access scheme: | free |
| Institution and School/Department of submitter: | Σχολή Οικονομίας και Διοίκησης - Τμήμα Διοίκησης Οργανισμών, Μάρκετινγκ και Τουρισμού |
| Publication date: | 2023-03-21 |
| Bibliographic citation: | Παπαπούλιου, Α. (2023). Η εμπειρία του πελάτη στον ξενοδοχειακό κλάδο: το κλειδί του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος που μπορεί να οδηγήσει στην ικανοποίηση, στην πιστότητα και στη διαπροσωπική επικοινωνία (WOM) (Πτυχιακή εργασία). ΔΙ.ΠΑ.Ε. |
| Abstract: | Στην παρούσα έρευνα διερευνώνται οι παράγοντες που συμβάλλουν στη θετική εμπειρία του πελάτη σε κάθε ένα από τα σημεία επαφής του ταξιδιού του και του δημιουργούν την επιθυμία να ξανά προτιμήσει το συγκεκριμένο ξενοδοχείο για τη διαμονή του. Επιπλέον, διεξήχθη ποσοτική έρευνα καθώς και δειγματοληπτική, αφού η συλλογή των στοιχείων έγινε μέσω ερωτηματολογίου. Τα στοιχεία της πρωτογενούς έρευνας αναλύθηκαν και παρουσιάστηκαν μέσω της περιγραφικής ανάλυσης, των παραγοντικών αξόνων και επιπέδων, ενώ τα δευτερογενή στοιχεία παρουσιάζονται μέσω της βιβλιογραφικής ανασκόπησης. Από τα αποτελέσματα της έρευνας έχουν προκύψει κάποια βασικά συμπεράσματα. Συγκεκριμένα, το δείγμα προτιμά να πληροφορείται για ένα ξενοδοχείο διαβάζοντας τις κριτικές των άλλων επισκεπτών και επηρεάζεται σημαντικά από αυτές. Οι εύκολες και γρήγορες ψηφιακές κρατήσεις, η εύχρηστη και γρήγορη ιστοσελίδα του ξενοδοχείου καθώς και η ενεργή συμμετοχή του στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης συμβάλλουν σημαντικά στη δημιουργία θετικών συναισθημάτων, κυρίως για τις μικρότερες ηλικιακές ομάδες. Αναφορικά με τους παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν την εμπειρία των πελατών κατά τη διάρκεια της διαμονής τους στο ξενοδοχείο, φαίνεται ότι τον σημαντικότερο παράγοντα αποτελεί η ευγένεια του προσωπικού. Σχετικά με τους τρόπους με τους οποίους ένα ξενοδοχείο θα μπορούσε να διατηρήσει σταθερή σχέση με τους πελάτες του κάνοντας ακόμη καλύτερη την εμπειρία τους ακόμη και μετά το πέρας της διαμονής τους, το δείγμα έχει ουδέτερα συναισθήματα για τη σταθερή και τακτική επικοινωνία του ξενοδοχείου μαζί του, όπως και για την ενημέρωση του σχετικά με τις δραστηριότητες του ξενοδοχείου. Η συνολική εμπειρία που έλαβαν οι ερωτώμενοι ως επισκέπτες ενός ξενοδοχείου έπαιξε σημαντικό ρόλο στο να προτείνουν το ξενοδοχείο σε άλλους, στο να το προτιμήσουν μελλοντικά αντί των ανταγωνιστών, στην πιστότητα τους και στη δημιουργία ενός συναισθηματικού δεσμού με το ξενοδοχείο. Τέλος, η σχέση ποιότητας/τιμής επηρεάζει σημαντικά τη συνολική εμπειρία του δείγματος. In this research the point of the investigation are the factors that contribute to the customer’s positive experience at each of the contact points of his trip create his desire to prefer the specific hotel for his stay. In addition, quantitative research was conducted as well as sampling, since the data was collected through a questionnaire. The primary research data was analyzed and presented through descriptive analysis, factorial axes and levels, while the secondary data is presented through the literature review. Some key conclusions have emerged from the results of the research. In particular, the sample prefers to be informed about a hotel by reading the reviews of other guests and is significantly influenced by them. The easy and fast digital bookings, the easy to use and fast website of the hotel as well as its active participation in social media contribute significantly to the creation of positive feelings, especially among the younger age groups. Regarding the factors that can affect the customer’s experience during their stay at the hotel, it seems that the most important factor is the courtesy of the staff. Regarding the ways in which a hotel could maintain a stable relationship with its customer by making their experience even better even after their stay, the sample has neutral feelings about the hotel’s constant and regular communication with them, as well as for informing him about the hotel’s activities. The overall experience people inquest received as guests of a hotel played an important role in recommending the hotel to others, choosin it in the future over competitors, recommendind it to others, in their loyalty and creating an emotional bond with the hotel. Finally, value for money significantly affects the overall experience of the sample. |
| Advisor name: | Σταλίδης, Γεώργιος |
| Examining committee: | Σταλίδης, Γεώργιος |
| Publishing department/division: | Σχολή Οικονομίας και Διοίκησης - Τμήμα Διοίκησης Οργανισμών, Μάρκετινγκ και Τουρισμού |
| Publishing institution: | ihu |
| Number of pages: | 83 |
| Appears in Collections: | Πτυχιακές Εργασίες |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| Papapoulia.pdf | 2.13 MB | Adobe PDF | View/Open |
Please use this identifier to cite or link to this item:
This item is a favorite for 0 people.
http://195.251.240.227/jspui/handle/123456789/16735
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
