Eureka! Institutional Repository

Στην παρούσα έρευνα διερευνώνται οι παράγοντες που συμβάλλουν στη θετική εμπειρία του πελάτη σε κάθε ένα από τα σημεία επαφής του ταξιδιού του και του δημιουργούν την επιθυμία να ξανά προτιμήσει το συγκεκριμένο ξενοδοχείο για τη διαμονή του. Επιπλέον, διεξήχθη ποσοτική έρευνα καθώς και δειγματοληπτική, αφού η συλλογή των στοιχείων έγινε μέσω ερωτηματολογίου. Τα στοιχεία της πρωτογενούς έρευνας αναλύθηκαν και παρουσιάστηκαν μέσω της περιγραφικής ανάλυσης, των παραγοντικών αξόνων και επιπέδων, ενώ τα δευτερογενή στοιχεία παρουσιάζονται μέσω της βιβλιογραφικής ανασκόπησης. Από τα αποτελέσματα της έρευνας έχουν προκύψει κάποια βασικά συμπεράσματα. Συγκεκριμένα, το δείγμα προτιμά να πληροφορείται για ένα ξενοδοχείο διαβάζοντας τις κριτικές των άλλων επισκεπτών και επηρεάζεται σημαντικά από αυτές. Οι εύκολες και γρήγορες ψηφιακές κρατήσεις, η εύχρηστη και γρήγορη ιστοσελίδα του ξενοδοχείου καθώς και η ενεργή συμμετοχή του στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης συμβάλλουν σημαντικά στη δημιουργία θετικών συναισθημάτων, κυρίως για τις μικρότερες ηλικιακές ομάδες. Αναφορικά με τους παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν την εμπειρία των πελατών κατά τη διάρκεια της διαμονής τους στο ξενοδοχείο, φαίνεται ότι τον σημαντικότερο παράγοντα αποτελεί η ευγένεια του προσωπικού. Σχετικά με τους τρόπους με τους οποίους ένα ξενοδοχείο θα μπορούσε να διατηρήσει σταθερή σχέση με τους πελάτες του κάνοντας ακόμη καλύτερη την εμπειρία τους ακόμη και μετά το πέρας της διαμονής τους, το δείγμα έχει ουδέτερα συναισθήματα για τη σταθερή και τακτική επικοινωνία του ξενοδοχείου μαζί του, όπως και για την ενημέρωση του σχετικά με τις δραστηριότητες του ξενοδοχείου. Η συνολική εμπειρία που έλαβαν οι ερωτώμενοι ως επισκέπτες ενός ξενοδοχείου έπαιξε σημαντικό ρόλο στο να προτείνουν το ξενοδοχείο σε άλλους, στο να το προτιμήσουν μελλοντικά αντί των ανταγωνιστών, στην πιστότητα τους και στη δημιουργία ενός συναισθηματικού δεσμού με το ξενοδοχείο. Τέλος, η σχέση ποιότητας/τιμής επηρεάζει σημαντικά τη συνολική εμπειρία του δείγματος.