Η Ικανοποίηση του πελάτη και η μελέτη της συμπεριφοράς παραπόνων του ως παράγοντες ανταγωνιστικότητας της επιχείρησης

Abstract

Η σπουδαιότητα της ικανοποίησης του πελάτη έχει επισημανθεί από πολλές έρευνες. Έχουν διατυπωθεί διάφορα επιχειρήματα που υπογραμμίζουν το όφελος που προκύπτει για την επιχείρηση από την ικανοποίηση των πελατών της, αλλά και συμπεράσματα εμπειρικών ερευνών ενισχύουν τη συγκεκριμένη άποψη. Για παράδειγμα, έχει υπολογισθεί ότι το κόστος ικανοποίησης ενός υπάρχοντος πελάτη της επιχείρησης είναι πολύ μικρότερο από το κόστος προσέλκυσης ενός νέου. Από το άλλο μέρος η συμπεριφορά παραπόνων, δηλαδή οι υιοθετούμενες συμπεριφορές από τον πελάτη , όταν δεν είναι ικανοποιημένος από το προϊόν, μπορεί να αποτελέσει σημαντικό μηχανισμό πληροφόρησης της επιχείρησης για την αγορά με τελικό στόχο βέβαια την ικανοποίηση του πελάτη. Φαίνεται έτσι ότι η ικανοποίηση του πελάτη και η μελέτη της συμπεριφοράς παραπόνων του αποτελούν σημαντικούς παράγοντες βελτίωσης της ανταγωνιστικότητας της επιχείρησης. Παράλληλα, η επιδίωξη των επιχειρήσεων για την ικανοποίηση των πελατών τους και το ενδιαφέρον για ένα σωστό μάνατζμεντ των παραπόνων τους αποτελούν δύο διακριτές τάσεις, μαζί με άλλες συναφείς, στο διεθνές επιχειρηματικό σκηνικό τα τελευταία χρόνια. Στο άρθρο επισημαίνεται και αναλύεται η σημασία των δύο αυτών παραγόντων χρησιμοποιώντας στοιχεία και συμπεράσματα από τη σχετική διεθνή βιβλιογραφία, παλαιότερη και πρόσφατη. Επιπλέον, γίνονται προτάσεις για διεξαγωγή μελλοντικής έρευνας και υιοθέτησης, από τις επιχειρήσεις, μιας πολιτικής προς την κατεύθυνση ικανοποίησης των πελατών τους.

The significance of customer satisfaction has been pointed out by numerous studies. Much reasoning has been put forward underlying the benefits for a company seeking after its customers’ satisfaction; moreover, research studies’ results support that specific reasoning. For example, it has been estimated that the cost for satisfying an existing company customer is much less than the cost of attracting a new one. On the other hand, complaining behavior, i.e. all kinds of adopted behaviors by a customer, when he is dissatisfied with a product, may be an important market feedback mechanism for the company, aiming obviously at customer satisfaction. It seems, therefore, that customer satisfaction and the study of his complaining behavior may be important factors for enhancing company competitiveness. In parallel, companies’ pursuit of customer satisfaction and their interest in an appropriate complaints management have been representing two distinct trends, among other related ones, in the international business setting over the last years. This paper stresses out and analyzes the importance of the above two factors using information and results from the related international literature, both the previous and the recent one. Furthermore, propositions for future research are made and directions for company policies towards customer satisfaction are given.