Η ποιότητα στις υπηρεσίες: περίπτωση του κλάδου του τουρισμού

Abstract

Η παρούσα πτυχιακή εργασία κινείται γύρω από την ανάλυση της ποιότητας στις υπηρεσίες του τουρισμού και τον ρόλο που διαδραματίζει στον γενικότερο στρατηγικό σχεδιασμό των επιχειρήσεων και των οργανισμών. Η παροχή υπηρεσιών ποιότητας από τις τουριστικές επιχειρήσεις αποτελεί στοιχείο κλειδί για την μακροπρόθεσμη επιτυχία και κερδοφορία η οποία βασίζεται στην ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη. Αυτό είναι πολύ σημαντικό αν αναλογιστεί κανείς ότι η επιβίωση μίας επιχείρησης ή ενός οργανισμού εξαρτάται σε πολύ μεγάλο βαθμό από την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών. Οι διευθύνοντες σε μία τουριστική επιχείρηση ή οργανισμό πρέπει να είναι σε θέση να ερμηνεύουν σωστά τους παράγοντες που συνθέτουν την ποιότητα κατά την παροχή της υπηρεσίας ώστε να μπορούν να χαράξουν τις κατάλληλες στρατηγικές και οδηγήσουν τον οργανισμό σε μία κερδοφόρα πορεία. Η ανάλυση της ποιότητας στις υπηρεσίες βοηθά στον προσδιορισμό της γενικής κατάστασης της εταιρίας, διευκολύνει στην εκτίμηση πιθανών προβλημάτων κατά την παροχή της υπηρεσίας και επίσης χρησιμοποιείται για την σύγκριση των δραστηριοτήτων της εταιρίας με αυτές των ανταγωνιστών της. Στα πλαίσια αυτά, η παρούσα εργασία πραγματεύεται τον ρόλο της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών στην λειτουργία των τουριστικών επιχειρήσεων και παρουσιάζεται μία μελέτη περίπτωσης όπου γίνεται η ανάλυση των υπηρεσιών του ξενοδοχείου Chandris Chios Resort και αξιολογείται η ποιότητα και η ικανοποίηση των πελατών με βάση μία έρευνα με ερωτηματολόγια.