Eureka! Institutional Repository

Απώτερος σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η μελέτη του συστήματος διοίκησης των νοσηλευτικών-νοσοκομειακών ιδρυμάτων υπό το πρίσμα της διασφάλισης της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών τους και της ευρύτερης λειτουργίας τους, καθώς επίσης και ο αντίκτυπος που υφίσταται επί των επιπέδων εργασιακής ικανοποίησης του ανθρώπινου δυναμικού. Για την ανάλυση της ποιότητας εμβαθύναμε στη διοίκηση ολικής ποιότητας. Ο σκοπός της παρούσας μελέτης καλύφθηκε αφενός μέσω βιβλιογραφικής ανασκόπησης και αφετέρου μέσω πρωτογενούς ποσοτικής έρευνας. Η ποσοτική έρευνα επικεντρώθηκε στο Γενικό Νοσοκομείο Ιπποκράτειο της Θεσσαλονίκης. Βασίστηκε σε ένα πλήρως δομημένο ερωτηματολόγιο, από το οποίο μετρήθηκαν τα επίπεδα εργασιακής ικανοποίησης του ανθρώπινου δυναμικού του συγκεκριμένου νοσοκομείου, οι προσδοκίες τους με βάση την ιδεατή κατάσταση και η πραγματικότητα που επικρατεί στο συγκεκριμένο νοσοκομείο, στο πλαίσιο της διοίκησης ολικής ποιότητας. Για την μέτρηση της ιδεατής και πραγματικής κατάστασης χρησιμοποιήθηκε το εργαλείο Servqual. Το ερευνητικό δείγμα απαρτιζόταν από 106 εργαζόμενους του νοσοκομείου, που προέρχονταν από το νοσηλευτικό και παρα-ιατρικό προσωπικό του. Τα αποτελέσματα έδειξαν υψηλό επίπεδο ικανοποίησης των εργαζομένων από το συγκεκριμένο νοσοκομείο. Μεγαλύτερη ικανοποίηση προερχόταν από την σαφή επικοινωνία που υφίσταται στο εργασιακό περιβάλλον και μικρότερη ικανοποίηση σημειώθηκε από τα περιθώρια και τις πιθανότητες προαγωγής και εξέλιξης. Μικρότερα επίπεδα ικανοποίησης σημειώθηκαν στους βοηθούς ιατρικών εργαστηρίων και στους βοηθούς ακτινολόγων. Ως προς την διοίκηση ολικής ποιότητας, και κατόπιν της καταγραφής των προσδοκιών και της πραγματικότητας, διαπιστώθηκε υψηλό επίπεδο προσδοκιών από τους εργαζόμενους, στο οποίο όμως ανταποκρίνεται ικανοποιητικά η πραγματικότητα. Μάλιστα, σε όλες τις διαστάσεις της διοίκησης ολικής ποιότητας, με μοναδική εξαίρεση τα απτά στοιχεία, η πραγματικότητα υπερέβη τις προσδοκίες. Στατιστικά σημαντική συσχέτιση διαπιστώθηκε μεταξύ της εργασιακής ικανοποίησης και των προσδοκιών των εργαζομένων για αξιοπιστία, ανταπόκριση και ασφάλεια, καθώς επίσης και μεταξύ της εργασιακής ικανοποίησης και της πραγματικότητας για τα απτά στοιχεία, την αξιοπιστία, την ανταπόκριση και την ενσυναίσθηση. Υψηλότερες προσδοκίες στις περισσότερες διαστάσεις της διοίκησης ολικής ποιότητας εντοπίστηκαν στους βοηθούς ιατρικών εργαστηρίων και τους βοηθούς ακτινολόγων του συγκεκριμένου νοσοκομείου.