Πώς επηρεάζει η ύπαρξη πελατοκεντρικής πολιτικής τη χρήση των CDR συστημάτων στον Οργανισμό Τηλεπικοινωνιών Ελλάδας ΟΤΕ Α.Ε

Abstract

Η παρούσα πτυχιακή εργασία παρουσιάζει την ανάλυση της Διαχείρισης των Πελατειακών Σχέσεων σε σχέση με τον Οργανισμό Τηλεπικοινωνιών Ελλάδος Ο.Τ.Ε Α.Ε. Βασικός στόχος είναι να εντοπιστεί κατά πόσο ο Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών Ελλάδος εφαρμόζει τα CRM συστήματα. Συγκεκριμένα η παρούσα εργασία σκοπεύει να μελετήσει πώς η Διαχείριση των Πελατειακών Σχέσεων έχει βοηθήσει τον ΟΤΕ: να επιτύχει το μέγιστο της ικανοποίησης των πελατών, να προσελκύσει νέους πελάτες, να διατηρήσει τους πελάτες μέσα στην επιχείρηση. Με τον όρο CRM (Customer Relationship Management), στα ελληνικά Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων εννοούμε μια επιχειρησιακή στρατηγική που σχεδιάστηκε με σκοπό να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να γνωρίσουν τους υπάρχοντες και τους δυνητικούς πελάτες τους και να δημιουργήσουν ισχυρές πελατειακές σχέσεις με την πάροδο του χρόνου. Το CRM έχει ως στόχο την αύξηση του μεγέθους της αποδοτικότητας και της κερδοφορίας μέσω της δημιουργίας ανώτερης αξίας στους πελάτες. Όλα αυτά στηρίζονται στο ότι η επιτυχία έρχεται σ’ εκείνο τον οργανισμό που προσδιορίζει καλύτερα τις αντιλήψεις, τις ανάγκες και τις επιθυμίες των αγορών και τις ικανοποιεί μέσω του σχεδιασμού, της επικοινωνίας και της τιμολόγησης. Τα συμπεράσματα που προέκυψαν από την μελέτη είναι πως όσο μεγαλύτερη είναι η ατομική παραγωγικότητα και ο έλεγχος του Management, τόσο υψηλότερη είναι η ικανοποίηση από τη χρήση του. Και πως όσο μικρότερη είναι η ατομική παραγωγικότητα και ο έλεγχος του Management,τόσο μικρότερη είναι η εξυπηρέτηση των πελατών.